Los conflictos en el servicio al cliente.

–       El servicio al cliente y la empresa

–       Expectativa vs Realidad.

–       Roles, tipos y personalidades.

–       Las relaciones interpersonales.

Reclamos vs Quejas

–       La satisfacción del cliente.

–       Clientes insatisfechos.

–       Manejo de quejas.

–       Los compromisos.

Manejo de clientes enojados

–       Posiciones, intereses y necesidades.

–       Las emociones en el conflicto.

–       Afirmaciones vs inferencias.

–       Técnicas para el manejo de situaciones dificiles con el cliente.

La negociación y resolución de conflictos  

–       ¿Cuál es la estrategia?

–       10 técnicas para negociar.

–       Simulador de conflictos.

–    Resolución y manejo del conflicto